Los chatbots, ¿son realmente amigos de la comunicación?

¿Qué son los chatbots?

Un bot es un software de inteligencia artificial que ha sido creado para realizar tareas por nosotros. Por ejemplo, cuando usamos un comando de voz para reservar un restaurante, los bots nos facilitan ese trabajo. Está claro que es mucho más rápido y sencillo hacerlo de esta forma que manualmente. Una forma de bot que está en auge ahora mismo es el de chatbot, un robot capaz de simular conversaciones con personas.

A primera vista este tipo de bot parece que viene de lujo en temas de atención al cliente ya que nos permite automatizar respuestas. Nos permiten reducir las interacciones con el consumidor y, aunque esto parezca que no tiene ningún pero, desde el punto de vista del engagement podemos encontrarnos con problemas.

¿Qué problemas pueden presentar los chatbots?

Pese a que poseen una gran inteligencia, no alcanzan la perfección, como es lógico. Si su cometido es hacernos la vida más fácil, cualquier error puede hacer que nuestra experiencia se complique bastante.

Los bots funcionan con una tecnología llamada “machine learning” lo que los hace inteligentes y eficientes. La forma de aprender que tienen los chatbots es mediante la creación de patrones complejos en millones de datos. Los algoritmos que trabajan en la sombra revisan los datos y son capaces de predecir futuros comportamientos. Podríamos decir, de una forma muy general, que los chatbots aprenden con la experiencia. Y esto, como ya dijimos, puede tener errores que conviertan nuestra experiencia en una pesadilla.

Se prevé que en 2020, el 85% de las relaciones con las marcas sea mediante chatbots.

¿Queremos realmente esto? Es decir, ¿comunicarnos con un robot cada vez que tengamos una consulta o pregunta? Algunos sí y otros no. Si hablamos de los Millennials y la Generación Z, podemos dar por descontado que la mayoría de ellos no tendrán problemas a la hora de comunicarse con inteligencias artificiales. Pero hay y habrá usuarios que recelen de este tipo de tecnología y costará que confíen en ella.

Algo que no podemos obviar es que los chatbots se han creado para servir a los consumidores pero no todos están en condiciones de cumplir las expectativas. Si se trata de dar respuestas puntuales, podemos confiar ciegamente. Las respuestas puntuales son esas que damos (o copiamos y pegamos ?) a preguntas frecuentes que se solventan fácilmente. Pero hay consultas más complejas que requieren ese componente “humano” que sólo las personas tenemos.

¿Tú qué opinas? ¿Confiarías en los chatbots?