¿Es importante la fidelización de clientes?
En otra publicación hablamos de cómo la comedia es un buen aliado para la captación del cliente, pero una vez captado no puedes olvidarte de él, necesitas construir la fidelización de ese cliente hacia tu marca.
La fidelización de clientes se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente, algo fundamental a la hora de establecer nuestra estrategia de marketing. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar
Los consumidores constantemente son bombardeados con publicidad y ofertas de tu competencia, para conseguir que hagan caso omiso a esa competencia necesitas tener una buena relación con tus clientes.
¿Cómo hacemos esto?
Aquí pongo algunos ejemplos para conseguir esa deseada fidelización de clientes:
Calidad
No importa que tan bueno sea tu programa de atracción, la falta de un buen servicio al cliente y una estructura de precios pobre esta ligada a minar la lealtad del cliente.
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
La calidad en la empresa es muy importante para la fidelización de clientes, ya que el producto o servicio se vera afectado por esta. Podríamos dividirla en cinco áreas:
– Calidad personal: La calidad del productor en la realización de su tarea o trabajo, así como la calidad que ofrece él mismo: su higiene, aspecto, educación y vestimenta.
– Calidad de su entorno: Cómo tiene distribuidas, clasificadas, ordenadas sus herramientas, utensilios, material de oficina, mesa de su despacho, mostrador, estanterías, etc.
– Calidad en el producto que ofrece: Aspecto, utilidad, resistencia, duración, limpieza, servicio, garantía.
– Calidad en el servicio: Si lo que estamos ofreciendo es un servicio a terceros, debemos hacerlo con rapidez y eficacia, utilizando todos los medios descritos en los puntos anteriores; y, sobre todo si se trabaja ante un público en directo, se debe hacer con simpatía, educación y paciencia, mucha paciencia.
– Calidad en el entorno laboral: Aquí entra todo lo descrito en los cuatro puntos anteriores y algo más; por parte de la dirección debe crearse un clima de colegueo, una buena comunicación entre todos los colaboradores, formación continuada, buena imagen, disciplina empresarial y ejemplaridad en el trabajo.
Una buena comunicación
La gente es leal a aquellos que se toman el tiempo para comunicarse con ellos. Las comunicaciones pueden venir en diferentes formas, sea por cartas, noticias, tarjetas de cumpleaños, correos electrónicos, llamadas telefónicas o redes sociales.
En otra publicación hablamos sobre la importancia que tiene la forma en la que nos comunicamos, decíamos que «el 80% de nuestro cerebro está diseñado para asimilar y procesar imágenes, por lo que le suponen menos esfuerzo que leer un texto«, esto es algo a tener en cuenta cuando nos dirigimos a nuestros clientes, pero no solo vale con saber comunicarse, también tienes que saber elegir la plataforma adecuada para llegar hasta tu cliente.
Las redes sociales son una forma muy valiosa para fomentar la fidelización de clientes, son plataformas con las que poder interactuar con el cliente. Estas te permiten crear lazos, resolver posibles dudas o problemas que pudiera tener, conocer sus necesidades para mejorar o añadir un producto/servicio y crear eventos o contenido que promueva la actividad y lealtad de los clientes. Todo esto conlleva un gran trabajo detrás y considerando las grandes ventajas que supone para una empresa las redes sociales, hay que tratarlas con mucho cuidado, para ello es necesario tener a profesionales de este sector ocupándose de ello, los llamados Social Media Manager y Community Manager.
Parte de la lealtad y retención de clientes se basa en un contacto regular con aquellos que sean más rentables. Envía notas especiales de agradecimiento, regalos sorpresa, comunicaciones periódicas y boletines para conectar con ellos.
Promociones
Las promociones son uno de los principales reclamos para despertar el interés inicial del consumidor a la hora de hacer una compra. Pero no hay que olvidarse de los clientes que ya tienes, la lealtad del cliente es una calle de dos vías. ¿Cómo se puede esperar lealtad de los clientes si tu no la tienes con ellos? ¿Eres leal a tus mejores clientes o le estás dando descuentos y atención extra a los nuevos clientes?
Tienes que conseguir darles ofertas con un valor añadido, algo que les indique porque es bueno que sigan contigo, por ejemplo ofertas por numero de compras o por tiempo de fidelización con tu marca.
Organizar ofertas con los proveedores locales, patrocinar eventos locales o planificar programas de cooperación con otras empresas locales, te estás afianzando a ti mismo en la comunidad, y eso significa el retorno de más clientes. Un negocio que está bien integrado en la comunidad cosecha una gran recompensa en la vuelta de los clientes.
Conseguir que tus clientes se queden a tu lado, es la diferencia entre un negocio próspero y uno que tiende a desaparecer.
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